YaChudo

Кол-центр

Переглядів: 0. Оновлено 26.10.2026.

Кол-центр
Зображення
CMNS: Кол-центр у Вікісховищі Редагувати інформацію у Вікіданих

Кол-центр (англ. Call centre) — це керована служба, яка може бути централізованою або віддаленою та використовується для отримання або передачі великої кількості запитів по телефону. Вхідний колл-центр керується компанією для адміністрування вхідних запитів на підтримку продуктів чи послуг або інформаційних запитів від споживачів. Вихідні колл-центри зазвичай використовуються для цілей продажів, таких як телемаркетинг, для збору благодійних або політичних пожертв, стягнення боргів, дослідження ринку, екстрених сповіщень та банків крові для термінових/критичних потреб. Контакт-центр — це подальше розширення можливостей колл-центрів на основі телефонії, що підтримує додаткові канали зв'язку, які можуть включати листи, факси, програмне забезпечення для живої підтримки, соціальні мережі, миттєві повідомлення та електронну пошту.[1]

Основними функціями кол-центру є: приймання вхідних дзвінків — консультації, підтримка клієнтів, приймання замовлень, скарг тощо; здійснення вихідних дзвінків — інформування, опитування, продажі, нагадування; автоматична маршрутизація звернень до відповідного оператора або підрозділу; реєстрація та зберігання інформації про звернення; контроль якості роботи операторів; використання IVR (інтерактивного голосового меню), CRM-систем, автоматичного розподілу дзвінків та аналітичних систем.

Раніше колл-центр розглядався як відкритий робочий простір для агентів колл-центру з робочими станціями, що включали комп'ютер та дисплей для кожного агента та були підключені до системи управління вхідними/вихідними дзвінками, а також однієї або кількох станцій супервайзера. Він може працювати незалежно або об'єднуватися в мережу з додатковими центрами, часто підключеними до корпоративної комп'ютерної мережі, включаючи мейнфрейми, мікрокомп'ютери, сервери та локальні мережі. Очікується, що чат-боти на основі штучного інтелекту суттєво вплинуть на роботу кол-центрів та суттєво підвищать продуктивність.[2][3][4] Багато організацій вже впровадили чат-боти на основі штучного інтелекту для покращення обслуговування клієнтів.[4][5][3]

Контакт-центр — це центральна точка, з якої здійснюється управління всіма контактами з клієнтами. Через контакт-центри цінну інформацію можна направляти до відповідних людей або систем, відстежувати контакти та збирати дані. Зазвичай це частина інфраструктури управління взаємовідносинами з клієнтами компанії. Більшість великих компаній використовують контакт-центри як засіб управління взаємодією з клієнтами. Ці центри можуть управлятися або відповідальним за внутрішній відділ, або передавати взаємодію з клієнтами на аутсорсинг сторонньому агентству (відомому як аутсорсинг колл-центрів[6]).

За призначенням кол-центри можуть бути корпоративними, сервісними, державними, медичними, аварійними, інформаційними, маркетинговими тощо.

Окрему категорію становлять шахрайські кол-центри[7][8] — незаконні організовані структури, які використовують телефонні комунікації та методи соціальної інженерії для обману людей, виманювання грошей, банківських реквізитів, кодів підтвердження та іншої інформації.

Див. також

Джерела

  • Cusack M., «Online Customer Care», American Society for Quality (ASQ) Press, 2000.
  • Brad Cleveland, «Call Center Management on Fast Forward», ICMI Press, 2006.
  • Kennedy I., Call centres, School of Electrical and Information Engineering, University of the Witwatersrand, 2003.
  • Masi D.M.B., Fischer M.J., Harris C.M., Numerical Analysis of Routing Rules for Call centres, Telecommunications Review, 1998, noblis.org
  • HSE website Psychosocial risk factors in call centres: An evaluation of work design and well-being.
  • Reena Patel, Working the Night Shift: Women in India's Call Center Industry (Stanford University Press; 2010) 219 pages; traces changing views of «women's work» in India under globalisation.
  • Fluss, Donna, «The Real-Time Contact centre», 2005 AMACOM
  • Wegge, J., van Dick, R., Fisher, G., Wecking, C., & Moltzen, K. (2006, January). Work motivation, organisational identification, and well-being in call centre work. Work & Stress, 20(1), 60–83.
  • Legros, B. (2016). Unintended consequences of optimizing a queue discipline for a service level defined by a percentile of the waiting time. Operations Research Letters, 44(6), 839—845.
  • Krishnan, C., Gupta, A., Gupta, A., Singh, G. (2022). Impact of Artificial Intelligence-Based Chatbots on Customer Engagement and Business Growth. In: Hong, TP., Serrano-Estrada, L., Saxena, A., Biswas, A. (eds) Deep Learning for Social Media Data Analytics. Studies in Big Data, vol 113. Springer, Cham. doi:10.1007/978-3-031-10869-3_11
  • Adam, M., Wessel, M. & Benlian, A. AI-based chatbots in customer service and their effects on user compliance. Electron Markets 31, 427—445 (2021). doi:10.1007/s12525-020-00414-7
  • Hardalov, M., Koychev, I., Nakov, P. (2018). Towards Automated Customer Support. In: Agre, G., van Genabith, J., Declerck, T. (eds) Artificial Intelligence: Methodology, Systems, and Applications. AIMSA 2018. Lecture Notes in Computer Science(), vol 11089. Springer, Cham. doi:10.1007/978-3-319-99344-7_5
  • Roberts, C. and Maier, T. (2024), «The evolution of service toward automated customer assistance: there is a difference», International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 36 No. 6, pp. 1914-1925. doi:10.1108/IJCHM-08-2022-1037
  • Suendermann, D., Liscombe, J., Pieraccini, R., Evanini, K. (2010). «How am I Doing?»: A New Framework to Effectively Measure the Performance of Automated Customer Care Contact Centers. In: Neustein, A. (eds) Advances in Speech Recognition. Springer, Boston, MA. doi:10.1007/978-1-4419-5951-5_7

Примітки

  1. ↑ Contact Center vs Communication Center vs Call Center. EWA Bespoke Communications. 26 березня 2010.
  2. ↑ Adam, M., Wessel, M. & Benlian, A. AI-based chatbots in customer service and their effects on user compliance. Electron Markets 31, 427—445 (2021). doi:10.1007/s12525-020-00414-7
  3. ↑ а б Krishnan, C., Gupta, A., Gupta, A., Singh, G. (2022). Impact of Artificial Intelligence-Based Chatbots on Customer Engagement and Business Growth. In: Hong, TP., Serrano-Estrada, L., Saxena, A., Biswas, A. (eds) Deep Learning for Social Media Data Analytics. Studies in Big Data, vol 113. Springer, Cham. doi:10.1007/978-3-031-10869-3_11
  4. ↑ а б AI-enabled customer service is now the quickest and most effective route for institutions to deliver personalized, proactive experiences that drive customer engagement. New York: McKinsey & Company. 27 березня 2023.
  5. ↑ Brandon Turpin (2 серпня 2023). How chatbots can provide a better customer experience. IBM.
  6. ↑ Jolaoso, Christiana (4 лютого 2024). Main, Kelly (ред.). Call Center Outsourcing: Pros, Cons & Best Practices – Forbes Advisor. Forbes. Процитовано 14 лютого 2024.
  7. ↑ Jack Meegan-Vickers (21 жовтня 2023). Scam call centres in Ukraine. Global Initiative (англ.). Процитовано 1 січня 2024.
    Колл-центри: шахрайство в Україні. Антикорупційна правозахисна рада (укр.). 20 жовтня 2023. Процитовано 1 січня 2024.
  8. ↑ Тысячи "сотрудников", взятки, крипта и пытки: как устроены мошеннические колл-центры в Украине. Інформатор UA (рос.). 26 липня 2023. Процитовано 1 січня 2024.
    Grzegorczyk, Marek (14 вересня 2021). Ukraine is failing to tackle its scam call centres. Emerging Europe (брит.). Процитовано 1 січня 2024.

Джерело: стаття у Вікіпедії та історія редагувань (автори).